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追踪报道|材料合作伙伴服务赋能大训后,他们都在做什么?

发布时间:2023-09-08 16:33:18 浏览:1260次


家装市场进入存量时代,行业竞争愈发激烈,家装的服务链条长,涉及环节多,施工周期长,整个家装流程环环相扣不可分割,局限于单一过程或单一场景的服务必然会造成整体的体验感缺失。装企必须与材料合作伙伴同频服务客户,坚持用户思维,创造客户价值,才能赢得未来。


秉持“员工满意、合作伙伴满意、客户满意、勇担社会责任”的企业宗旨,统帅装饰筹备多时,于2023年8月15日召开了统帅装饰材料合作伙伴服务赋能大训,旨在将产业链上下游打通集聚形成合力,尽己所能共享近19年来的服务经验,通过全面赋能材料合作伙伴,提升客户服务体验,构建家装产业良性生态体系,实现全产业链共同发展。


赋能大训后,编者走访了多个工地,和参训的材料合作伙伴代表交流了感受,以所见所闻认知到服务的重要性,也感受到“服务赋能材料合作伙伴”的价值与意义。


赋能大训后,统帅装饰供应链中心将分批下发针对全品类的《材料合作商服务流程及标准》,与其说这是一份标准,更不如说这是统帅装饰积累近19年服务经验的一本“服务指南”。


以《瓷砖合作商服务流程及标准》为例,“服务中该注意什么细节?”“有哪些重要环节需要服务标准?”“如何在过程中给予客户更细节化的服务体验?”,类似这样的问题在这本“服务指南”中都能找到答案。



图:涵盖全品类的材料合作商服务流程及标准


“服务指南”覆盖到每一个为客户服务的场景中,贯穿售前、售中、售后一系列的服务链条。针对各品类的材料合作伙伴在为客户服务过程中的13个关键节点,进行了非常细节化的指导与教授,即使是最普通的一线工人,在拿到这本“服务指南”时,依然可以按部就班地执行落地。


每一个你看不到的细节

我们都在用心服务


“服务标准”的具体动作覆盖了材料合作伙伴的前端接待、产品品质、施工安装标准、文明施工规范、竣工售后处理、客户口碑等,让每一位家装从业者充分了解“服务的重要性”,将“服务指南”中的服务细节、服务标准、服务方法应用到实际工作中,真正做到“授人以渔”。



图:参训人员表示经过服务礼仪的熏陶,对提升自身职业素养帮助很大


图:为前来展厅参观的客户递送咖啡,也是服务接待标准的一环


图:充分了解需求,前端业务人员正在为客户耐心解答选材相关问题


图:业务人员正在发送温馨提示短信,感谢客户信任,并承诺为客户做好服务


服务不是零散的一招一式,它是环环相扣的流程。统帅装饰供应链中心建立了完善的“五检”机制,只有不放过任何一处服务细节,坚持标准化的服务动作,知行合一,才能为客户带来更高品质的服务体验。



图:安装进场时,材料必须整齐摆放在固定区域


图:现场配备材料地垫,安装工人施工作业时须在地垫区域进行



图:涉及到服务流程中的关键节点,业务人员与安装人员都须发送温馨提示短信告知客户


图:为保证施工品质,安装人员对每一根管道安装前都须先弹线,保证“横平竖直”


图:安装人员正在张贴中央空调管道温馨提示标识


图:及时填写“安装情况反馈表”并留在现场,让客户知晓安装情况



图:供应链人员正在抽查材料商服务流程标准


除下发标准及检查机制外,每月召开的材料商大会上,供应链中心会围绕材料合作伙伴的各项满意度指标(包括竣工客户满意度、竣工不满意明细、在建工地客服回访、供应链中心回访等数据)进行总结,满意度服务指标未达标的合作伙伴,可以再次参加由统帅装饰集团旗下同辰学堂开设的相关服务赋能课程。



图:统帅装饰材料合作伙伴服务赋能大训现场


8.15服务赋能大训后,编者也做了参训回访,让我们共同听一听参训材料合作伙伴代表的声音。


“身处服务行业,只有意识上的认知改变,才会带来行动上的变化。”


志邦家居运营中心总经理王斌在接受电话回访时表示:“有幸全程参与了8.15服务赋能大训,从心法、干法到礼法的一系列赋能课程,让我们也对‘服务’有了重新的审视与认知。


这次团队参训人员有30余名,大家的感受都很深刻,回来后内部也做了多次的总结分享,尤其对于‘干法’课程中许多服务标准和服务干货,我们目前已经按照这些细节标准开始执行,得到的反馈都很不错。现在回忆起来,之前与客户的一些不愉快,很多都是因为过程中的一些小细节做得不够到位,其实完全可以通过‘好的服务’来避免。


统帅装饰在业内一直被视为标杆,供应链中心在赋能大训后也下发了相应服务标准文件,如何为客户带来超预期的极致服务体验,未来将会是我们不断反思与完善的方向。


这是我从业20年来第一次看到一线工人大规模集合在一起学习服务相关的内容,触动很深!


奕亮机电有限公司副总经理王雅婷在接受电话回访时颇为感触,她提到“自15号服务赋能大训后,我们内部已经组织了3场会议,这个机会太难得了!


这次的赋能大训不仅仅在服务意识的层面,在‘干法’课程中,高总给到了许多实际的服务方法,我们的工人师傅或多或少都能将这些实际干法带回到工作中。在客户家安装时,工人们都会佩戴‘上岗证’,他们觉得这是一项荣誉,精气神都不一样了!




图:上门安装时,安装工人们须身着统一工服,佩戴统帅装饰认证颁发的“上岗证”


同辰学堂钱坤老师的‘礼法’课程,也让我们受益匪浅,中国人最讲究的就是礼法,客户为何要选择我们,一定是基于对我们的信任,而这些信任就是通过服务过程中的点点滴滴的细节汇聚而来的。


这次的大训很有意义,非常感谢杨董,感谢统帅装饰,因为这样的赋能大训对于我们、对于行业都有着深远的意义,同时期望同辰学堂能尽快开设服务系列课程,我们一定第一个来报名!”


  LORD DECO  


秉持“员工满意、合作伙伴满意、客户满意、勇担社会责任”的企业宗旨,向合作伙伴不断传递服务的重要性,帮助、支持和影响每一位家装从业者,这才是统帅装饰开启服务赋能材料合作伙伴的初衷与最大价值。未来,统帅装饰将持续赋能行业合作伙伴,持续创新和升级服务体系,共创极致体验,共建良性生态,同享生态共赢!


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